衛(wèi)浴行業(yè)越來越注重客戶體驗,頭部公司不斷通過突破行業(yè)新標準尋求破局。Well唯奧體驗咨詢結合定性與定量的調研手段,對箭牌衛(wèi)浴客戶服務的前、中、后的9大環(huán)節(jié)進行梳理,并制定全新的服務策略與全局性的體驗創(chuàng)新規(guī)劃,打破同質化和高競爭的格局,創(chuàng)造更好的品牌與價值。

　　背景與挑戰(zhàn)

　　打造國際化一線衛(wèi)浴品牌的服務體驗

　　中國衛(wèi)浴行業(yè)歷經(jīng)了30年的風雨變遷,近年來出現(xiàn)同質化、高競爭的問題。許多品牌紛紛往“以客戶為中心”的模式轉變。ARROW箭牌,作為國內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)的領頭公司,希望突破同質化的市場格局,打造成為一個富有社會責任感、更符合客戶期待的國際化一線衛(wèi)浴品牌。

　　箭牌在行業(yè)內(nèi)深耕20多年,現(xiàn)已在全國布局1萬多家門店,要對品牌的整體服務水平進行全面提升,極具挑戰(zhàn)性。Well唯奧體驗咨詢圍繞箭牌的目標客戶,重新梳理消費的前、中、后全旅程,挖掘具有優(yōu)化潛力的機會點。

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　　洞察與設計

　　聚焦目標客戶的研究洞察

　　隨著家居市場的日漸成熟,現(xiàn)在的消費者在挑選品牌時,已經(jīng)不僅僅考慮產(chǎn)品體驗本身,還會考慮購買前、中、后感受到的服務體驗。為了深度理解目標客戶的習慣偏好、需求、行為、痛點等問題,Well唯奧體驗咨詢展開了大量的定量問卷與深度訪談。在對信息進行匯總分析后,Well唯奧體驗咨詢掌握了兩類核心目標客戶的特征。同時,Well唯奧體驗咨詢對目標客戶群體制作了客戶旅程地圖,拆解客戶在購買前、中、后各個階段中的行為、需求、痛點、爽點、期待等問題,并從中洞察未來的優(yōu)化機會。

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　　服務體驗策略

　　在深度理解目標客戶體驗現(xiàn)狀的同時,Well唯奧體驗咨詢還對市場現(xiàn)狀、箭牌自身基因進行了深度研究。綜合客戶、市場、自身3大維度進行全面性分析后,Well唯奧體驗咨詢?yōu)榧铺岢稣w的服務體驗策略。

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　　Well唯奧體驗咨詢將箭牌的整體客戶旅程拆解為售中、送安、日常與維修3大服務階段。為了更好地指導策略的落地,Well唯奧體驗咨詢?yōu)?大階段制定了體驗原則,并且細化了每個階段下的體驗目標與升級路徑。

　　全局服務設計

　　全旅程規(guī)劃

　　Well唯奧體驗咨詢將3大服務階段細化為13個體驗階段,并識別出其中客戶更在意的關鍵環(huán)節(jié),從而定義出需要箭牌配置更多資源的關鍵時刻。此外,Well唯奧體驗咨詢還對每個階段的人員、數(shù)字化、空間、物料進行詳細的體驗規(guī)劃。

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　　全局觸點設計

　　Well唯奧體驗咨詢與箭牌內(nèi)部的各個職能崗位組織了共創(chuàng)工作坊,圍繞客戶的基礎需求、進階需求、情感需求3個層次,攜手進行發(fā)想與共創(chuàng)。在雙方的努力下,Well唯奧體驗咨詢以前后臺服務現(xiàn)狀為基礎,圍繞客戶全旅程中的50+個觸點,為7大角色、2類工具、1個空間進行了服務概念創(chuàng)新設計。在經(jīng)過客戶問卷測試與原型測試后,Well唯奧體驗咨詢將所有成果梳理成為服務體驗手冊,包含對服務理念的說明、目標人群的界定、服務全流程的行為/話術/工具的使用方法介紹等,指導每個服務執(zhí)行者深入理解和貫徹服務升級的內(nèi)容。

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　　培訓賦能

　　為更好地將服務設計進行門店落地與全國推廣,Well唯奧體驗咨詢?yōu)?大服務角色開發(fā)了課程體系,制作了相應的課程與工具包,并通過線上與線下培訓相結合的方式,進行服務升級的方案落地。

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　　總結與展望

　　Well唯奧體驗咨詢從目標客戶群體作為起始點,分階段梳理了客戶在每個場景下的體驗現(xiàn)狀,并從洞察中找到突破口,提出了極具指導意義的服務策略,通過全局視角將原本散點式的服務串聯(lián)成為環(huán)環(huán)相扣的體驗旅程,打造峰值體驗以及全面提升客戶體驗。

　　在未來,Well唯奧體驗咨詢將繼續(xù)與箭牌深度合作,帶領全國衛(wèi)浴行業(yè)不斷積極向上。通過體驗賦能商業(yè),創(chuàng)造符合箭牌品牌價值的專屬客戶服務體驗,促進成交和轉化率,實現(xiàn)業(yè)務增長,同時提升客戶滿意度和忠誠度,并助力箭牌成為行業(yè)服務品牌標桿。

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